“¿Te consideras un experto en la comunicación por correo electrónico? Piénsalo dos veces. Sólo un 56% de los correos electrónicos se interpretan correctamente, según un estudio publicado en Journal Of Personality And Social Psychology®”.
Así nos desafía Ana Isabel Sordo en este artículo que compartimos. Ana es estratega en Marketing de Contenidos para HubSpot Latinoamérica.
Al parecer, todos sobrevaloramos nuestras habilidades de comunicarnos eficazmente por correo electrónico y cuando se trata de clientes o prospectos, debemos ser mucho más concretos y efectivos.
Cuando envías un correo electrónico a un cliente, hay muchas posibilidades de que no se interprete del todo el mensaje que intentas transmitir.
Entonces, ¿cómo puedes corregir tus correos electrónicos para evitar malentendidos serios con tus clientes? Comienza por eliminar lo innecesario. Las siguientes frases que se utilizan con frecuencia son innecesarias, trilladas y fáciles de malinterpretar. Sácalas de tu repertorio de comunicación por correo electrónico para evitar malentendidos con tus clientes:
10 frases comunes que debes dejar de utilizar en los correos electrónicos con los clientes
1) “Lamento molestarle”
Podrías decir esta frase para sonar educado y mostrar consideración por la apretada agenda de tu cliente, pero comenzar un correo electrónico disculpándote daña tu credibilidad de inmediato.
Para el cliente, cooperar con la agencia o el trabajador independiente que contrató es beneficioso, de modo que no es necesario disculparse por enviar un correo electrónico de negocios genuino que permitirá que su proyecto avance.
En lugar de disculparte, ve directo al grano. ¿Por qué estás comunicándote realmente con el cliente y qué necesitas de él? El cliente apreciará tu sinceridad.
2) “Estemos en contacto”
Esta frase corporativa se distingue (no muy honorablemente) por ser una de las más abusadas de la historia y realmente no hay necesidad de utilizarla en los correos electrónicos con tus clientes.
El principal problema cuando le pedimos a un cliente que “se mantenga en contacto” es que se crea confusión. Es una muletilla que no le explica al cliente lo que deseas tratar con él, ya que no le aporta ningún tipo de información.
Cambia esta frase por una que inste a la acción y haga saber al cliente cuáles deben ser los siguientes pasos. Por ejemplo, “reunámonos el viernes para hablar de las últimas modificaciones en el sitio web”.
3) “Para serle honesto...”
Esta frase es engañosa. Se utiliza con frecuencia para añadir énfasis a una observación sincera o para suavizar el efecto de un comentario tajante (“para serle honesto, ese banner con marquesina roja es agresivo”), pero puede producir exactamente el efecto contrario y dejar a tu cliente preguntándose: “Pero ¿no estaba siendo honesto conmigo antes?”
Esta frase en apariencia inocua hace que parezca que te has estado guardando tus verdaderas opiniones hasta el momento, lo cual obviamente no contribuye a inspirar confianza. El cliente te contrató por tus conocimientos, de modo que espera que compartas tus verdaderas opiniones con toda sinceridad, y no solo en determinadas situaciones.
Quita esta frase de tus correos electrónicos y, en cambio, céntrate en llamar a las cosas por su nombre sin recurrir a muletillas.
4) “Debería...”
Si tras haber revisado un proyecto 4267 veces, tu cliente sigue insistiendo en que debes usar la fuente Comic Sans de color rosa, puede ser difícil abstenerse de responder: “Créeme, deberías usar la fuente X”.
Es cierto. Tu cliente te contrató para que lo asesores, pero no te contrató para que tomes todas las decisiones por él. Aunque comenzar una conversación con “debería” suene bien en persona, puede malinterpretarse fácilmente como prepotente o despectiva en un correo electrónico.
En su lugar, usa “le recomiendo...”. Con esto te asegurarás de que tus comentarios se lean como consejos amistosos. Ofrece a tus clientes alternativas, pero no en forma de ultimatum.
5) “No hay problema”
Los expertos en atención al cliente y los escritores de negocios están de acuerdo en que la frase “no hay problema” puede ser un gran problema. Esta frase que pretende ser cortés es, a menudo, una reacción instintiva al “gracias”, pero es capaz de comunicar sutilmente a tu cliente que cada vez que haces algo por él es, en realidad, un problema. “No hay problema” suena como si estuvieras disculpando al cliente por una ofensa en lugar de estar aceptando su agradecimiento.
¿Crees que exageramos? Quizás. ¿Aun así deberías quitar esta frase de tus correos electrónicos? Por supuesto. Es fácil reemplazar esta frase con un “de nada” o “no hay de qué” en lugar de arriesgarte a que se produzca un fallo en la comunicación.
6) “Intentaré...”
En un mundo que se rige por plazos de entrega e invitaciones en el calendario, decir “intentaré” significa sonar impreciso. Si respondes a un pedido del cliente diciendo “intentaré hacerlo para el miércoles” o “intentaré rehacer el esquema de color”, no estás infundiendo mucha confianza en tus habilidades para llevar a cabo el trabajo. Aún peor, el cliente podría pensar que estás disperso o que no estás totalmente comprometido con su proyecto.
Cuando te comunicas por correo electrónico, sin la ayuda del lenguaje corporal y del tono, es importante transmitir la información en términos precisos y detallados. Aun si verdaderamente no estás seguro de cuándo podrás realizar una tarea, dale al cliente un plazo de entrega real. Tan solo elige una fecha futura que te dé un margen de tiempo suficiente. Sé claro con el cliente sobre tus plazos y prioridades.
7) “El problema es...”
Inevitablemente surgirán problemas en los proyectos de los clientes. Lo que importa es cómo los plantees.
En lugar de plantear un problema como lo que es, un problema, intenta explicar que se trata de un desafío específico con una solución conocida. La información adicional te ayudará a garantizar al cliente que sabes exactamente lo que está mal y, lo más importante, cómo solucionarlo.
Decir “el problema es que la navegación en el sitio web no funciona” transmite algo alarmante e impreciso, pero “estamos trabajando para corregir algunos problemas de codificación en la navegación en el sitio web” transmite la idea de que tienes el control de la situación.
8) “Entiendo perfectamente cómo se siente”
Antes de escribir esto en un correo electrónico, detente y piensa lo siguiente: ¿Has estado en esta misma situación antes? ¿No? Entonces no escribas esta frase. Solo aumentarás la frustración del cliente.
Escribir “entiendo cómo te sientes” podría parecer considerado y bien intencionado en el caso de un cliente que se enfrenta a obstáculos en su proyecto, pero puede ser interpretado como esquivo y condescendiente en un correo electrónico.
Casi siempre hay una mejor manera, más específica, de mostrar tu apoyo hacia un cliente cuando las cosas no salen según lo planeado. Prueba lo siguiente: “Puedo ver claramente lo frustrante que esto resulta para usted, y me gustaría asegurarme de solucionarlo lo antes posible”. El lenguaje orientado a la acción hará sentir mejor a un cliente que las disculpas vagas.
9) “Como mencioné anteriormente, ...”
Aunque pudiera parecer que siempre estás explicando lo mismo una y otra vez a tus clientes, es importante evitar esta frase totalmente desmoralizadora. De media, una persona recibe 122 correos electrónicos cada día, de modo que tendrás que disculpar al cliente si ocasionalmente pasa por alto una comunicación tuya o lee superficialmente un mensaje.
En lugar de dirigir la atención al hecho de que estás volviendo a repetir algo (a pesar de lo gratificante que esto puede llegar a ser), intenta mostrarte considerado porque, al igual que tú, el cliente está ocupado, y a veces los detalles se pueden escapar. Si un cliente se olvida constantemente de las cuestiones importantes, probablemente sea hora de organizar una llamada o una reunión en persona. No todo se puede solucionar por correo electrónico.
10) “Avíseme si puedo hacer algo más por usted”
Esta frase puede resultar un golpe de gracia inesperado en tu bandeja de entrada, una invitación a aceptar un aluvión de pedidos y cambios de opinión del cliente, algunos de los cuales incluso podrían estar fuera del alcance del proyecto.
Preguntarle al cliente si puedes hacer algo más por él parece una manera totalmente inofensiva de finalizar un correo electrónico, pero en realidad podría significar que estás dispuesto a complacer cada pedido que surja. En lugar de dar lugar a cualquier tipo de capricho, sé preciso: “Avíseme si tiene preguntas específicas sobre la nueva navegación en el sitio web”.
Fuentes: Ana Isabel Sordo | @anaisabelsorfer / hubspot.com / http://blog.hubspot.es/marketing/frases-debes-dejar-de-usar-clientes-correo-electronico
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